UPH Service Excellence

Service Excellence merupakan pusat dalam strategi persaingan di perusahaan jasa pada umumnya. Tidak terkecuali dalam institusi pendidikan, yang memiliki berbagai stakeholder dengan keinginan dan harapan yang berbeda-beda. Ketrampilan hubungan personal dan memahami aspirasi konsumen (stakeholder) menjadi pusat dari Service Excellence.

UPH sebagai institusi pendidikan sangat menyadari pentingnya Service Excellencedan karena itu pada tanggal 8-9 Feb dan 14-15 Feb 2018 UPH mengadakan Service Excellence Training guna terus melengkapi SDM dengan keterampilan sesuai perkembangan yang terjadi. Menurut Dr. Diena Mutiara Lemy A.Par., M.M, Kepala Sekolah Tinggi Pariwisata Pelita Harapan (STPPH), Service Excellenceharus dimulai dari internal stakeholder, seperti dosen, karyawan, dan mahasiswa aktif.

Seperti apa yang dimaksud dengan service excellence? Tentunya service yang tidak biasa-biasa saja. Atau yang hanya sesuai harapan. Melainkan service yang jauh melampaui harapan konsumen. Dr. Diena mengutip 6 levels of service dari Ron Kaufman, seorang pakar service excellence  dunia , dimulai dari (1) level Criminal  yaitu pelayanan yang mengecewakan, (2) level Basic yaitu hanya memenuhi sedikit dari yang diharapkan, dan bisa berpotensi menimbulkan komplain, (3) level Expected yaitu pelayanan standar, (4) level Desired yaitu sesuai dengan yang diharapkan dan sangat memungkinkan pelayan datang kembali, (5) level Suprising, memberikan di atas apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan selalu datang kembali, (6) level Unbeliavable yaitu pelayanan yang sungguh luar biasa dan tidak terpikirkan oleh pelanggan, sehingga sangat berkesan dengan senang hati menceritakan pengalamannya pada orang lain.

Mengacu pada level service tersebut, menurutnya institusi harus memiliki service mindset.  UPH menetapkan empat landasan utama dalam memberikan Service Excellence yaitu (1) berlandaskan Firman Tuhan, (2) visi dan misi UPH yang bersumber kepada tiga pilar utama yaitu pengetahuan sejati, iman kepada Kristus dan karakter Ilahi, (3) service philosophy dan values yang disimpulkan sebagai pelayanan yang tulus dan berintegritas penuh,  serta (4) pencapaian service goal. . Untuk itulah UPH konsisten membangun service mindset dari internal stakeholder untuk dapat menjadi ambassador yang merepresentasikan UPH dan mampu memberikan service excellence.

Tentu tujuan akhir yang ingin dicapai dari service excellence yang diberikan UPH bukan hanya meningkatnya jumlah mahasiswa, melainkan terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang dapat menciptakan kepercayaan (trust), nilai (value), dan kesetiaan (loyalty) baik dari calon mahasiswa, orang tua, mahasiswa dan masyarakat.